隨著數位化、智慧科技與永續發展成為全球市場的核心趨勢，企業正迎來一場深刻的轉型。其中，人工智慧（AI）正以前所未有的速度重塑客服產業，根據市場調查公司 Gartner預測，2025 年將有80%的客服工作將由 AI 參與或完全代理，顯示 AI 在企業服務中的關鍵角色，而這場變革不僅影響企業內部的客服營運模式，也將重塑客服人員的工作形態。
面對這股浪潮，企業需要洞察市場需求，及早布局，以應對技術的新變革，才能在競爭激烈的市場中開創新契機。展望2025年客服領域的未來發展，以下四大趨勢為不容忽視的關鍵方向：
趨勢一：少子化加劇，客服業務委外將成為常態
隨著少子化問題日益嚴峻，企業在招募合適的客服人員，尤其是具備經驗的專業人才時，面臨前所未有的挑戰。人力短缺與成本上升促使企業積極尋求替代方案，其中 AI 技術的導入已成為提升客服效率與降低營運壓力的關鍵策略。透過 AI 的輔助，真人客服可專注於處理更具複雜性與價值的客戶需求，提升整體服務品質。
然而，這也使得客服工作性質逐漸向高強度、高專業度發展，導致工作壓力增加，進一步降低職位的吸引力。為了因應這一現象，越來越多企業選擇將客服業務外包，讓專業第三方提供靈活且高效的客服解決方案，逐漸使客服外包成為產業常態。而在這場轉型中，能夠與 AI 協作、具備專業知識與情境應對能力的客服人員將更具市場價值。
趨勢二：文字客服逐漸取代電話客服
文字客服相較於電話客服展現出多方面的優勢，預期將逐步成為客戶服務的主流形式，原因如下：
1. 高效率處理能力：
- 文字客服結合AI技術，可同時處理多位客戶需求，並支持非同步溝通，顯著節省顧客等待時間。此外，文字客服能傳輸多媒體資料（如產品手冊、影片、圖片），加速問題解決。
2. 完整對話記錄：
- 文字互動過程中的記錄可避免資訊遺漏，減少重複敘述問題的麻煩，同時為企業後續服務改進與數據分析提供依據。
3. 提升銷售轉化：
- 文字客服能與購物車無縫整合，實現從服務到銷售的自然轉換，直接促進營收增長。此外，累積客戶對話歷史可幫助企業進一步經營客戶的終身價值。
透過這些優勢，文字客服不僅優化了顧客服務體驗，還成為推動業務增長的重要助力。
趨勢三：全通路分析需求提升，顧客體驗管理的重要性與日俱增
隨著社群網路與數位通訊的快速發展，客戶期望能夠透過手機、網路、電話、簡訊等多種管道與企業互動，並在每個接觸點都獲得一致且個人化的服務體驗。為了滿足這一需求，全通路分析（Omnichannel Analytics）正成為企業提升客服品質與優化客戶體驗的關鍵工具。
透過全通路分析，企業能夠將來自不同互動管道（如電話、電子郵件、即時聊天與社群媒體等）的數據整合至統一平台，形成對客戶行為與偏好的全面視角。這種數據驅動的洞察不僅能幫助企業更精準地理解客戶需求，還能優化服務策略，使客戶互動更具個人化與效率。
未來客服產業將更重視顧客體驗管理，透過全通路深入分析顧客行為與偏好，打造以數據為基礎的解決方案。不僅能幫助企業精準識別客戶需求，還可改善服務流程，提高顧客滿意度與忠誠度。隨著技術的進步，個性化服務和即時回應能力將成為競爭優勢，促進企業與顧客之間更深層的連結，從而在市場中脫穎而出。
趨勢四：掌握「人機協作」平衡，讓AI成為客服人員助手
客服人員的工作充滿挑戰，不僅要迅速理解顧客需求、提供有效解決方案，還需安撫情緒、展現同理心，甚至適時推廣產品。此外，他們還需符合各項KPI，例如控制通話時間、提升解決率，確保整體服務體驗。然而，這些任務往往需要客服人員即時反應，壓力極大。
但在AI技術的輔助下，客服人員將能夠大幅提升工作效率與服務品質。AI助手可以即時分析顧客的語氣與情緒，從歷史對話案例中提取最佳應對策略，提供個人化建議。例如，AI可分析客戶的語氣和情緒，提示何時推銷產品或如何緩解客戶不滿情緒，從而大幅提升客服效率與服務質量。
只要能掌握人機協作的平衡，清楚區分「AI可以處理的事」與「客服人員不可取代的價值」，讓AI負責標準化、重複性高的工作，如資訊檢索、即時分析，而由客服人員專注於情感溝通與問題解決。透過這種協作模式，不僅能減輕客服壓力，也能讓整體客服體驗達到「一加一大於二」的效果，為企業與顧客創造雙贏。
