對許多客服人員來說，客訴是為一種負擔，更常讓人感到沮喪。然而，事實上，客訴並不是壞事，而是企業發現服務缺陷和提升品質的黃金點。每一次客訴的背後，往往都隱藏著客戶對服務的期待與需求，這便是企業優化自身服務品質的重要契機。
客訴的根本原因
客訴的產生，通常來自於客服人員的應對態度、對產品的了解不足以及信息傳遞的不完整，這些因素往往容易引發顧客不滿的情緒。當客服人員的態度不佳時，顧客會感到不被尊重；若客服人員對產品或服務的了解不夠深入，則容易造成錯誤的資訊傳遞，進一步引發顧客不滿的情緒。
此外，許多客訴也具有個別性，因為不同的顧客客訴可能來自於獨特的個人需求或特定情境。這些客訴往往不能倚賴標準化流程來解決，而需要客服人員具備靈活應對的能力，根據每位客戶的實際情況提供個性化的解決方案，這樣才能有效化解問題並提升客戶滿意度。
相對地，客訴有時會因客服人員的個人情緒影響，而與顧客發生衝突，這不僅無助於解決問題，反而會激化顧客的不滿情緒。若您是客服中心的二線主管，必然經常遇到這種情況，顧客要求解僱該名客服人員，這時你必須冷靜處理，向客戶真誠致歉，並告知他們我們將對客服人員進行相應的培訓與處理，以確保未來提供更好的服務。
有效處理客訴的策略
1.承認錯誤與誠意道歉
在面對客訴時，首先要承認錯誤，讓客戶感受到我們的誠意，當面對問題發生時，管理者需要以同理心和真誠的態度來應對，才能有效緩和並化解他們的不滿情緒。
2. 持續回報改進進度
要讓客戶感受到,公司重視他們的反饋並會持續改進，可主動向客戶承諾會持續改進並回報處理進度，這不僅能提升客戶的信任感，還能顯示企業對其反饋的重視,增加顧客對企業的信任感。
3. 關懷客服人員的成長
企業也應設身處地為客服人員著想，即便他們無心犯了錯誤，也應該給予成長的機會，而非一味地懲罰，甚或就此斷送他們的職業生涯。
案例分享：公部門客服人員的困境
由於一般民眾對於政府的期待相對較高，因此，負責擔任公部門業務的客服人員，往往會面臨更多來自不同背景的群體壓力。比如客服專線常常會接到當下處在失業期、月收入單薄的民眾來電，他們往往都抱著對政府的失望或不滿情緒進線，這個時候會讓客服人員備感無奈與壓力，導致士氣低落, 甚或容易犯錯，影響他們的表現。其實，公部門服務事事皆必需依法行政，缺乏處理客訴的彈性空間，因此，客服人員在面對民眾對於政策的不滿情緒時，最佳的方法是協助搜集民眾意見，並提供相關政府單位作為政策擬定的參考，如此，一方面可減緩客服當下無能為力的困擾，一方面達到民眾意見表達的訴求，再則也為業主收集民意，作為政策改善的依據，達到三贏的目標。
建立同理心是解決問題的關鍵
在處理客訴的過程中，建立同理心的文化是至關重要的。客戶的情緒如果得不到平復，他們可能會在社交媒體上發表負面評論，影響企業的品牌形象。因此，讓顧客知道，他們的反饋會被企業重視且被作為持續改進的參考，且相對於公部門事事必需依法行政，私營企業就有些許的彈性空間或做法，甚或可以有補償的做法，比如說，某些品牌客服中心會依客訴的情況或等級，規劃一些小贈品作為補償送給顧客，安撫顧客不滿的情緒，但有些顧客可能會提出更多的要求，甚或是對服務人員針對性的處罰。此時，主管必須評估其訴求的合宜性，一般當現場服務人員態度不佳或出現問題時，公司的處置不宜過度，可以承諾會對該員進行輔導再訓練，或採以年終獎金和績效評估的懲處。
案例分享：颱風期間的停車誤導
在某客服中心，因為客服人員的誤導，使得某位顧客的車在颱風期間被拖吊並被罰款3600元，導致顧客非常憤怒，要求公司開除該客服人員並賠償損失。當時，主管先向顧客承認過失並表示理解他的不滿，但同時在其針對客服同仁的訴求上，主管則期望顧客能設身處地思考，如果這名客服人員是他的家人，因為一次無心的錯誤而被開除，這對一個剛剛進入職場的年輕人來說將是多麼大的打擊。透過這種方式，客服主管成功引發了客戶的同理心，最終說服他給這位年輕人一次機會。
這種處理方式的成功關鍵在於兩點：
– 同理心的引導：讓客戶感受到服務人員的困境，從而緩解他們的憤怒。
– 真誠的溝通：真誠地承認錯誤，並承諾會進行適當的處理和教育訓練，這樣的透明度有助於增強客戶的信任。
持續改進是企業的責任
客訴不但不可被忽視,更要被重視。處理客訴不應該只停留在解決當前問題，還應當將其視為企業持續改進的契機。企業應定期對客服人員進行教育與培訓，幫助他們的專業素養和服務意識。這樣，即使在面對困難的客戶時，客服人員也能夠保持冷靜，妥善處理問題。同時，建立一個良好的反饋機制，讓客服團隊能夠分享他們在處理客訴過程中的經驗和教訓。這樣，整個團隊都能夠從中學習，提升服務品質。
