在電話客服工作中，情感交流扮演著至關重要的角色，特別是當無法面對面與顧客互動時，如何保持親切感與專業態度便成了關鍵。電話中的溝通，雖然缺乏顧客臉部表情和身體語言的視覺觀察，但透過語氣、言語及回應，亦可以讓顧客感受到溫暖與關懷。
人說見面三分情，伸手不打笑臉人，對於一群藏在話筒或是電腦後的客服人員要如何在服務過程中進行有效的情感交流呢？以下是采江提供的實用策略：
以同理心為基礎的電話溝通
同理心是客服工作的首要核心。所以，當客服在與顧客通話時，應從顧客的角度看待問題，理解他們的需求和當下的情緒。當顧客表示遭遇困擾時，客服人員應表達，如：『我能理解您的擔心，我會協助您解決這個問題！』來回應，如此可以有效的舒緩顧客的情緒，並增強其對於客服人員的信任感。
個性化稱呼顧客，提升專業性
在服務過程中，應適時稱呼對方姓氏+先生或小姐，非僅有稱呼先生或是小姐，如此，可讓顧客感受客服對其的尊重感與獨特性，非僅有先生或小姐的一個泛稱。例如：『李小姐，感謝您的來電！』，這樣的稱呼方式，可以讓服務更具個人化。
如何透過適當回應提升親切感
在電話互動過程中，適時地回應顧客的話語，讓對方感到他們的聲音有被聽到。簡單的回應，如：『我了解』、『我明白』、『原來如此』、『您放心』之類的，這樣既能保持互動性，也能強化服務的親切感，讓顧客感到安心。
主動解決問題，超越顧客期望
客服不應僅僅是被動的回答顧客的問題，更要主動地提供幫助，將焦點放在解決顧客的問題上。當顧客提出問題時，主動積極地提供可能的解決方案，甚或依據提問提供更多下一步的說明或建議，例如說：『這裏發現有幾個方法可以解決您的問題，我來為您說明！』、『或許您還需要…資訊』，如此，可以顯示客服的專業和積極性。
耐心聆聽，化解顧客的不滿
面對顧客的抱怨和質疑時，不免會讓人感到壓力，但其實保持耐心才是關鍵，此時，不須急於解釋或反駁，而是要專注於聆聽，了解問題所在，這樣才能有效化解顧客的情緒並找到解決方案。
根據顧客的語言風格調整表達
為了確保溝通順暢，客服應根據顧客的語言風格調整自己的表達方式，以減少溝通障礙。使用簡單易懂的語言說明問題，不僅能減少誤解，還能提升顧客的信任感。
語氣平穩且充滿自信，讓顧客感到安心
回應顧客問題時，保持平穩的語氣和自信的表達方式是至關重要的。語速過快或過慢都可能影響顧客的感受，因此，應根據顧客的反應適當的調整語速，可讓溝通更為順暢。
清晰傳遞資訊，避免溝通誤解
與顧客的每次溝通，都是機會。使用顧客能理解的語言解釋或說明問題，除了能拉近雙方的距離之外，在訊息的傳遞上亦較能被接受，且避免因訊息認知落差而產生誤會。
正面反饋，讓顧客感受到重視
當顧客提出意見與反饋時，應真誠地表達感謝，例如：『感謝您提供的寶貴意見，這對我們的服務優化非常有幫助！』這樣能讓顧客感受到他們的聲音被重視，進一步提高他們的忠誠度。
使用圖片與符號拉近文字服務的距離
在文字客服中，可以適當使用表情符號或圖片，這些小細節能讓顧客感到服務更具親和力和溫度，拉近雙方的情感距離。
用鏡子自我觀察，保持積極的表情
在客服中心，您會發現每個辦公桌上都放著一面小鏡子，這絕對不是要你觀察主管是否在背後，其實，這是所謂的『相由心生』，因為臉部是一個人內在世界的顯象，當下的心情會即時反映在臉部的表情上，因此，為能讓顧客感受到客服同仁積極且熱情的服務，桌上放鏡子可以讓自己隨時觀察當下的情緒，提醒自己保持積極的心態。保持微笑能讓語氣變得更加愉快，進而讓顧客感受到熱情和友好。
避免的用詞禁忌及其替代方案
在服務過程中，專業的表達可以縮短與顧客的溝通距離，但偶爾也會發生用錯一個詞彙，可能也會讓人感到不悅，一秒就惹怒了顧客。所以，以下跟大家分享常見的禁忌用語及相應的替代建議：
1.「不可能，我們不會有這種情況發生」
這樣的回應會讓顧客感到被否定，建議應改用更委婉的語氣，如：「根據我們的標準流程，這種情況通常不會發生。讓我來進一步幫您確認一下！」
2.「這跟我沒有關係，這不是我們部門負責的」
這樣的回應讓人感到過於冷漠，建議可改為：「這個問題超出了我們的職責範圍，讓我可以為您轉接到相關部門或負責人。」
3.「公司規定就是這樣，我也沒有辦法啊！」
這樣的說法聽起來過於消極且不具建設性，應改為：「因為根據公司的規定，我們有一定的操作流程，不過，我還是會幫您尋找其他可行的解決方案。」
4.「不知道、不行」
這樣否定性的回應容易讓顧客感到挫敗與無助，應改為：「很抱歉，我現在無法提供這個資訊給您，但我會幫您儘快尋找答案並回覆給您！」
5.「這不是我的問題」
這樣的回應會讓顧客感覺到客服在推諉責任，故建議改為：「這個問題涉及到多個方面，我會幫您聯繫相關部門處理。」
6.「您錯了！」
不可責怪顧客或直接指出顧客的錯誤，這很容易會激怒對方，應改為：「讓我向您說明一下我們的標準流程，也許這能幫助釐清一些誤會。」
7.使用專業術語
要避免使用過多難懂的專業術語，應該盡量運用通俗易懂的語言解釋問題，以確保顧客能理解，諸如：呆卡、呆帳等。
8.避免攻擊性或防衛性回應
當顧客表達不滿時，不可進行攻擊性或防衛性的回應，應該要保持專業和客觀的態度做回應，方可有助於化解衝突，如：「我理解您的疑問，我們會檢視相關條款，並儘快給您答覆。」
