通常顧客在接受服務之前會有一個期望心態，接受服務後又會產生一個實際體驗的經驗感，若實際體驗的美好感受大於期望，整體認知就會是好的;相反的，如果期望大於實際體驗，就會容易產生抱怨。
期待與體驗之間的差距，客訴必然存在
大部分的客訴真的是來電者閒來無事想進線客服中心抱怨嗎？其實不然，依據采江經驗，多數客訴來自於客服人員無法了解來電者最終需求或是期待，僅會依照單位內標準作業流程進行處理，再加上無數次的「不好意思、對不起、真的不是故意」的無限輪迴 ，使得顧客在電話結束時仍無法滿足原先的期待，而不滿的情緒再未受到安撫的狀況下，甚至引發後續更大的負面效應，如社群平台曝光、爆料公社等，造成形象觀感不佳外，企業還需要付出龐大的行政資源處理善後。
為此，客服人員在發生無法滿足顧客期待時，應該思考是否有其他替代或是補償方式（有利顧客解決方式），使其情緒受到安撫，並且滿意處理結果，才能有效率的解決該通服務。
客訴案例：明明已訂房，飯店臨時告知「沒有房｣
賴小姐因為公公住在台中，常常會前往探視並且會在當地住宿，長期下來已成為某間連鎖飯店的常客，只要回去台中就會住在這間飯店。有一次春節期間要回台中相聚，事前已先透過電話向飯店訂房，接聽電話服務人員記錄訂房日期、訂房人、房型等相關訊息，並在確認資料後完成通話，因此賴小姐認為已完成訂房程序了，直到後續因為某些原因需要調整訂房資訊，賴小姐去電飯店時，飯店才告知訂房沒有成功，而且所需日期期間所有的房間也都客滿了，雖然服務人員在電話中立刻致歉，但賴小姐仍感到無法接受，向服務人員表示「先前訂房提供訊息時，飯店並沒有說沒有房間，不就代表已經完成訂房流程了嗎？為何表示訂房沒有成功？」服務人員回覆的答案是「公司前一陣子調整了作業流程，先記錄客人訊息，後續訂房成功才會聯繫客人。」
正在看這篇文章的您，如果您是客服人員，您認為應該用什麼方式，才能平息賴小姐不滿的情緒呢？
其實，就賴小姐的需求來看，她最終就是希望在春節期間有飯店可以入住，所以為了不再消耗彼此更多精神與時間，賴小姐自己主動提供飯店人員幾個後續處理的方向。首先，可以詢問是否有其他姐妹飯店或是與其友好的飯店？然後請依照客人訴求，確認這些飯店是否有空房，並請其將確認結果進行回覆。最後整件事情在客服人員確認其他間飯店還有空房後圓滿落幕。
以上述案例來說，與其不斷地道歉，不如針對顧客需求，當機立斷提供其他協助解決辦法，降低客訴發生機率，並能提高顧客滿意度。下列提供您客訴處理流程技巧，讓你在面對客訴時，不再心驚驚，可以更有自信面對客訴問題，把「奧客」變成「VIP」！
化危機為轉機之客訴處理流程
1. 保持自我冷靜
- 客服人員首先要保持情緒穩定，將情緒與事件區隔開來，不要被情緒性的抱怨拉著走。
2. 容許顧客發洩情緒並記錄表達重點
- 顧客在說明事情經過時，有時候客服人員會想要切斷對方的話，但一不小心將會再次點燃生氣的炸彈。
- 應該是讓顧客先充分表達其意見（完整聽完經過，不預先設定立場），並且在表達意見過程作重點歸納。
3. 找出事實，讓顧客聽你說明
- 釐清事件經過，確認關鍵問題點，讓顧客知道問題背後原因。
- 客服話術：我了解您的情況與需求，但請給我五分鐘時間，讓我跟您做一下解釋。
4. 了解顧客感受，並提議解決問題方法（利他）
- 同理顧客生氣原因與期待方式。提出其他可行解決辦法
5. 以積極主動的態度處理，並主動追蹤後續反應事項之進度
- 記錄客訴問題，本次服務流程可作為未來修改服務流程SOP的依據。
