在客服產業中，「顧客投訴」是日常營運中難以避免的挑戰。儘管面對顧客的不滿往往令人感到壓力，但每一次的客訴，其實都是企業優化服務、推動成長的契機。只要能以正面態度面對並妥善處理，不僅能有效化解問題，進一步還能提升顧客對品牌的信任與好感。反之，若處理不當，可能會加深顧客的不滿，甚至會對品牌形象造成長遠的負面影響。因此，掌握良好的溝通技巧，將有助於您在高壓情境中冷靜應對，成功贏得顧客的理解與信任！
主動傾聽：讓顧客感受到「被看見」
許多客訴其實源於「被忽略的情緒」。此時，比起急於解釋或辯解，更重要的是給予對方充分的傾聽空間。透過點頭、簡單的回應或重述問題重點，讓顧客知道你正在認真聆聽。不僅能展現尊重，也有助於釐清問題核心，為後續處理打下良好基礎。
關鍵技巧：讓顧客知道，你真的有在聽，並在意他們的感受!!
• 使用簡短的回應：「我明白您的意思」、「讓我確認一下您的狀況」
• 重述顧客的問題：「您是說商品延遲兩天，且沒有事先通知對嗎？」
冷靜應對：穩住情緒，才穩得住場面！
面對情緒激動的顧客，第一步就是穩定自己的情緒。即使對方用詞尖銳或針對個人，也要避免情緒被牽動。此時，專注於「解決問題」而非情緒反應，是展現專業的關鍵，冷靜的態度能有效穩定現場氛圍，也有助於讓顧客慢慢回歸理性。
關鍵技巧：用穩定的語氣與語調，為對話創造理性空間。
• 可藉由深呼吸，穩定情緒與語調
• 重複內心SOP：「我在幫忙解決問題，不是在接受責備」
展現同理心：讓顧客覺得「你站在我這邊」
與其說服顧客接受事實，不如先讓對方情緒獲得理解與認同，當顧客感受到你站在他們的立場思考，情緒就會逐漸緩和。透過語言傳達理解與關懷，能有效拉近彼此距離，建立有信任感的溝通氛圍。
關鍵技巧：對方的情緒被接住，才有空間聽進解決方案。
• 同理心話術：「我能理解您的心情」、「換作是我，也會不開心」
善用正面語言：化解顧客焦慮，建立安心感
說話的方式會直接影響顧客的情緒，應避免使用否定或推卸責任的說法，例如「這不是我們的錯」、「我不知道」等，容易讓顧客感到憤怒或是無助。相對地，應使用正面積極的語言引導對話，例如「讓我來協助您解決問題」、「我們可以這樣處理看看」等，即使無法馬上給出完美答案，也能透過語言的溫度與誠意，讓顧客感受到被重視，進而降低衝突。
關鍵技巧：正向語言不只是技巧，更是一種傳遞專業與溫度的習慣。
• 避免用詞：「這不是我們的問題」、「我不知道」
• 建議話術：「讓我來幫您確認一下」、「這部分我來協助您處理」
聚焦解決方案：別讓顧客等太久
多數顧客提出客訴的目的，不只是為了宣洩情緒，而是期待具體的處理方式。因此，應迅速提出可行的解決方案，並清楚說明執行時程與後續流程。當顧客感受到問題被「認真對待」，信任感與滿意度自然會提升。
關鍵技巧：用行動讓顧客知道，你正在解決問題，而不是拖延時間。
• 清楚列出解決方案 A/B 選項
• 明確告知時程：「我們會在24小時內回覆您處理結果」
表達感謝與積極追蹤：關係修補的關鍵點
客訴處理結束後，別忘了向顧客表達感謝。願意主動反映問題的顧客，其實正是幫助企業優化服務流程。若能主動回報處理結果，展現企業的誠意與責任感，不僅有助於改善顧客體驗，更能提升他們對品牌的好感。這份用心，往往是讓顧客「由黑轉粉」的關鍵。
關鍵技巧：讓顧客感受到他們的意見被珍惜，是品牌誠意的最好證明。
• 表達感謝：「謝謝您今天提出寶貴意見，讓我們能更進步」
• 後續追蹤：「我們已針對您反映的情況做出調整，未來將會…」
