客服中心是許多企業面對消費者的第一線人員，更是提供售前、售後服務的核心單位，因此，客服人員服務好壞，往往也代表著企業品牌形象與顧客滿意度，特別是當面對抱怨或投訴的客戶時，如何掌握個人心理素質與應對技巧，有效處理客戶情緒化的溝通是最具挑戰的部分，客服人員必須保持「理性、溫和、有禮」的態度，來扮演企業與顧客之間的溝通橋樑。然而，客服在本質上就是一種高度情緒勞動的工作，在接聽的來電中，可能十之八九皆是抱怨類型的電話，因此，究竟要如何應對這些情緒壓力，保持穩定並有效處理來電者的問題，這便是每一個客服中心營運管理者的重要課題，而企業要如何協助客服同仁建立正向心態，趕走客訴心魔呢？以下是采江提供的幾個關鍵技巧：
明確作戰目標：深入了解產品與市場競爭力
客服團隊必須對公司產品及競爭對手有深入的了解與掌握，才能在面對客戶投訴時迅速的給予回應。此外，定期召開產品分析會議，分享由客服端蒐集到的顧客意見與回饋，隨時提出並調整服務策略，擬定應對話術與方針，讓每位客服人員皆能自信地面對客戶的問題，因為唯有對市場與產品的熟悉與專業，方可成為處理客訴的強大後盾。
將客訴處理當作日常工作的一部分
面對客訴是客服工作的日常，團隊應該將處理客訴視為習以為常，客服同仁需養成強大的心理素質及成熟穩定的性格，要習慣且不害怕處理客訴，不因來電者的高亢情緒而感到畏懼，不因客戶要求轉接主管就立刻照辦，不因案件服務困難就直接後送，更不應在遇到困難案件時輕易放棄或轉交他人處理。
以109年高中入學考試為例，當時許多學生面對一道不知如何應答的數學題，大多都選擇直接放棄，連猜題的嘗試都沒有。這提醒了身為企業客服營運的管理者，我們應該提供客服人員充分的信心與強大的心理建設，確保他們在面對難以處理的客訴時，不會輕言放棄，而是迎難而上，尋找解決方案。
建立成功案例庫：用經驗引導未來
企業應建立客訴處理的成功案例資料庫，將在客服營運過程中，每一個成功案例的關鍵因素與解決方案作詳細的記錄，同時針對失敗的案例作原因分析，並彙整成教育訓練教材，讓新人從前人的經驗中學習，一方面可讓新人了解未來工作中可能面對的問題，一方面可讓同仁從中學習，掌握最佳的客訴處理技巧。
角色分離：理解客戶情緒但不受其影響
客服人員要知道通常來電者的負面情緒並非針對個人，而是對其遭遇的問題作發洩。要學會從客戶的角度理解他的問題，但不可被他的情緒所左右，要立即進行安撫，並從來電者所提供的訊息，抽絲剝繭，進而找出客戶不滿的根本原因，才能掌握問題並提供有效的解決方案。
學會控制情緒開關：保持客觀應對
當有個人情緒出現時，客服人員需要學會將情緒與工作分開的能力。以第三者的角度來客觀的看待客訴，避免因過去的經驗或偏見影響處理問題的判斷。學習建立情緒開關，能幫助客服人員在壓力中自我保護，進一步提升客訴處理的效率與成果。
運用正向語言：將負面轉為積極的服務話術
在處理客訴時，語言的運用至關重要。若能試著調整思維角度，將「這個問題，我們目前無法解決。」轉化為「謝謝您的建議！我們將努力的找到最佳的解決方案。」，如此，讓客訴處理成為一項積極的客戶體驗的改善建議。這樣的話術不僅能安撫客戶，也能讓客服人員在心態上更積極地面對問題，進而提升服務滿意度。
建立心理界限：明確控制範圍，學會適時放手
客服人員應清楚掌握針對問題自己能控制和不能控制的心理界線，對於無法解決的問題，應該學會適時放手。當客服在服務過程中已委婉說明事情處理緣由，且提供其他優於現況更好解決方式，但客戶仍然不滿意或無法接受時，便應學會適時地調整心態，避免情緒被拖入負面。
客訴是提升客服能力的考驗
每一次的客訴都是提升客服中心專業度與應變能力的好機會。遇到客戶抱怨或客訴時，若客服人員需要能迅速反應、靈活處理，此皆因來自於團隊間不斷分享經驗、互相學習的成果。藉由一次次的客訴進行問題分析與應對策略的擬定，將處理客訴的過程視為團隊學習成長的機會，定期總結和分享成功經驗，將有助於客服團隊做好應對挑戰的準備，一如訓練有術的士兵，隨時皆能抱持信心，應對各種挑戰。
