一招學會情感交流和用詞技巧，讓顧客對你死心塌地！

以同理心為基礎的電話溝通

同理心是客服工作的首要核心。所以，當客服在與顧客通話時，應從顧客的角度看待問題，理解他們的需求和當下的情緒。當顧客表示遭遇困擾時，客服人員應表達，如：『我能理解您的擔心，我會協助您解決這個問題！』來回應，如此可以有效的舒緩顧客的情緒，並增強其對於客服人員的信任感。

個性化稱呼顧客，提升專業性

在服務過程中，應適時稱呼對方姓氏+先生或小姐，非僅有稱呼先生或是小姐，如此，可讓顧客感受客服對其的尊重感與獨特性，非僅有先生或小姐的一個泛稱。例如：『李小姐，感謝您的來電！』，這樣的稱呼方式，可以讓服務更具個人化。

如何透過適當回應提升親切感

在電話互動過程中，適時地回應顧客的話語，讓對方感到他們的聲音有被聽到。簡單的回應，如：『我了解』、『我明白』、『原來如此』、『您放心』之類的，這樣既能保持互動性，也能強化服務的親切感，讓顧客感到安心。

主動解決問題，超越顧客期望

客服不應僅僅是被動的回答顧客的問題，更要主動地提供幫助，將焦點放在解決顧客的問題上。當顧客提出問題時，主動積極地提供可能的解決方案，甚或依據提問提供更多下一步的說明或建議，例如說：『這裏發現有幾個方法可以解決您的問題，我來為您說明！』、『或許您還需要…資訊』，如此，可以顯示客服的專業和積極性。

耐心聆聽，化解顧客的不滿

面對顧客的抱怨和質疑時，不免會讓人感到壓力，但其實保持耐心才是關鍵，此時，不須急於解釋或反駁，而是要專注於聆聽，了解問題所在，這樣才能有效化解顧客的情緒並找到解決方案。

根據顧客的語言風格調整表達

為了確保溝通順暢，客服應根據顧客的語言風格調整自己的表達方式，以減少溝通障礙。使用簡單易懂的語言說明問題，不僅能減少誤解，還能提升顧客的信任感。

語氣平穩且充滿自信，讓顧客感到安心

回應顧客問題時，保持平穩的語氣和自信的表達方式是至關重要的。語速過快或過慢都可能影響顧客的感受，因此，應根據顧客的反應適當的調整語速，可讓溝通更為順暢。

清晰傳遞資訊，避免溝通誤解

與顧客的每次溝通，都是機會。使用顧客能理解的語言解釋或說明問題，除了能拉近雙方的距離之外，在訊息的傳遞上亦較能被接受，且避免因訊息認知落差而產生誤會。

正面反饋，讓顧客感受到重視

當顧客提出意見與反饋時，應真誠地表達感謝，例如：『感謝您提供的寶貴意見，這對我們的服務優化非常有幫助！』這樣能讓顧客感受到他們的聲音被重視，進一步提高他們的忠誠度。

使用圖片與符號拉近文字服務的距離

在文字客服中，可以適當使用表情符號或圖片，這些小細節能讓顧客感到服務更具親和力和溫度，拉近雙方的情感距離。

用鏡子自我觀察，保持積極的表情

在客服中心，您會發現每個辦公桌上都放著一面小鏡子，這絕對不是要你觀察主管是否在背後，其實，這是所謂的『相由心生』，因為臉部是一個人內在世界的顯象，當下的心情會即時反映在臉部的表情上，因此，為能讓顧客感受到客服同仁積極且熱情的服務，桌上放鏡子可以讓自己隨時觀察當下的情緒，提醒自己保持積極的心態。保持微笑能讓語氣變得更加愉快，進而讓顧客感受到熱情和友好。